锤炼素质 提升能力 ——2023年甘肃省邮政业用户申诉技能提升培训班圆满收官

   邮政业是国家重要的社会公用事业，在不断满足用户个性化需求，业务发展迅猛的形势下，邮政业用户申诉工作也迎来新的挑战，如何推动行业高质量发展、高效能治理，切实维护用户合法权益，是摆在邮政管理部门、企业申投诉处理人员面前的一道难题。6月18日至6月20日，甘肃省邮政业安全中心举办了2023年全省邮政业用户申诉业务技能提升培训班。各市州邮政管理局、邮政业安全中心，中国邮政集团有限公司甘肃省分公司、各市州分公司，各快递企业省级总部申投诉工作人员共计92人参加了此次培训。国家局邮政业安全中心申诉专家莅临培训，并为学员现场发放《申诉工作知识宣传手册》。

   为更好地促进邮政业健康发展，提高邮政服务和快递服务质量，本次培训聚焦提升申诉服务技能这一目标，分别邀请行业内专家、国家局邮政业安全中心申诉专家，围绕邮政业法律法规、职业道德、申诉处理规范、申诉十大案例分析、12305规范服务用语、警示教育等内容开展培训。课程内容充实且丰富，除了室内理论知识学习外，还融入户外素质拓展课程，多形式、多维度地丰富了培训内容和方式，激发了申投诉处理人员的学习热情。

  本次培训受到国家局邮政业安全中心申诉中心大力支持，派出两名申诉专家，专程对我省邮政业申诉工作进行了现场指导，并举办了座谈会。

   甘肃邮政系统高度重视用户申投诉工作，不断提高从业人员特别是申投诉人员的业务能力和综合素质，监管部门与寄递企业多措并举，不断提高用户申诉满意率。1-5月，用户申诉满意率达98.4%。但用户多样化需求与寄递行业能提供的用邮环境及服务质量，仍然有很大的差距和提升的空间。针对寄递服务中末端投递、“绿色通道”、损失赔偿、责任划分、揽投员服务水平和态度、系统功能优化及权限下放、有效申诉、恶意投诉、职业投诉人等问题进行了热烈探讨，一定程度上也反映出了快递小哥在服务过程中所遭遇的不平等的委屈与辛酸、无奈与不甘等社会问题。国家局申诉专家通报了1-5月甘肃省邮政业申诉情况，对国家层面管理制度、信息化手段、季度通报调整改革及重点品牌分析等情况进行了解读，并对如何提高申诉服务质量给予了中肯的意见和建议。同时与甘肃省大数据中心12345政务服务平台工作人员就12345运行情况、对接难题、处理难题、目前进展进行了沟通交流，为甘肃省邮政系统进一步提升用户申投诉工作服务水平指引了方向，提供了思路。

   培训班学员仔细听讲、用心思考、相互学习、积极互动，全部通过培训考核测试，获得了培训结业证书。学员们纷纷表示，此次培训具有很强的针对性、指导性和实践性，找准了行业急难愁盼问题，进一步理清了工作思路、明确了工作目标，掌握了工作方法，在今后的申投诉工作中，将以更加精益求精的敬业精神，以更加饱满的工作热情、更加严谨的工作态度，坚持全心全意为人民服务的宗旨，以一流的品质，一流的服务取信于用户，以高度的责任心，把每一环节工作做细做好，让用户满意。下一步甘肃省邮政业申诉中心，将更好地践行“人民邮政为人民”的初心使命，始终保持高标准、高效率的工作要求，健全完善接听、登记、办理、结果反馈等关键业务流程处理机制，有效化解矛盾纠纷，多举措提升申诉工作服务质量，提升申诉处理质效。