多措并举保障申诉质量 切实提升用户用邮体验
来源： 邮政业安全中心
日期：2023-11-03 16:27:50
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为积极应对“双11”业务旺季，进一步做好旺季服务保障工作，维护消费者合法权益，省邮政业申诉中心多举措确保快递业务旺季申诉服务水平不降低，申诉处理有回应。
一是提前谋划安排，申诉处理有力有序。组织学习了国家邮政局邮政业安全中心《申诉中心旺季保障方案》《邮政业用户申诉处理规程（试行）》，明确人员分工和责任落实，安排部署全省申诉受理工作。对申诉网站、小程序平台进行申诉流程测试，积极与12305热线运营商沟通，对坐席电话线路进行测试，确保申诉设备及系统运行顺畅。二是加强业务学习，注重提升人员素质。在旺季期间，对工作人员从服务话术、操作流程、沟通技巧、业务处理等方面进行了系统培训，特别强调工作人员要提高服务意识，更好地为用户提供优质高效的服务。通过自学和集中学习，进一步提高申诉人员自身素质，以适应业务发展的需要。三是畅通申诉渠道，不断提升服务质量。旺季期间，申诉中心将秉承“用户第一”的理念，以讲政治的高度，全力应对旺季保障。同时，适当延长申诉受理时间，改进服务方式和方法，确保用户申诉能够及时、准确地得到处理，用户满意率不断攀升。下一步，申诉中心将加快突发状况响应速度，对重大申诉案件进行快速响应和及时处理，有效化解矛盾纠纷，及时为用户提供咨询服务，保障邮政业用户在业务旺季期间的权益，最大限度为用户挽回经济损失，切实提高申诉处理质量。
撰写：申诉中心
审核：杨 宁
