近日，省邮政业安全中心赴兰州辖区圆通、申通、韵达等快递品牌企业基层网点，就邮政业用户投申诉处理情况开展专题调研，督促寄递企业以用户诉求为牵引，不断强化突出问题治理，提升用户使用快递服务感知。

调研组以具体投申诉问题为线索，深入城关区、安宁区圆通、申通、韵达等企业基层网点，通过查看系统信息、跟踪工单办理，深入了解各企业投申诉转办流程、办理规则、时限要求及相关管控措施。通过与网点负责人、客服人员、一线快递员面对面沟通，详细询问各网点在处理用户投申诉问题工作中的具体做法、有效举措及经验体会，并就如何规范快递人员服务行为、满足用户差异化服务需求、避免发生投申诉问题升级以及建立突出服务质量问题应急处置机制等问题开展讨论交流，听取基层网点意见建议。

调研组指出，各寄递企业要高度重视用户投申诉处理工作，严密工作流程，保障人员力量，提升接诉响应处理效率；要加强投申诉问题事由形态及原因分析，加强快递从业人员培训教育和突出问题整治，不断提升从业人员服务技能和服务水平；要健全投申诉典型问题应急处理和兜底保障机制，做到依法依规、有理有节处理，既维护好用户合法权益，又保障好从业人员基本权益。

供稿：安全管理科