为有效解决群众用邮过程中遇到的实际问题，切实提升全市邮政快递行业服务质量和用户满意度，近日，酒泉市邮政管理局、市邮政业安全中心组织开展全市邮政快递服务质量问题暨申诉处理工作线上专题培训。培训围绕提高申诉办理质量、优化寄递服务体验等重点内容，梳理当前行业存在的服务短板，分析问题产生原因，明确整改规范措施，对全市邮政快递申诉处理及服务提升工作进行统一安排部署。

培训期间，会议通报了近期全市邮政快递行业申诉处理整体情况，并详细介绍了行业申诉总量、问题类型、工单办结等相关数据。同时结合日常申诉典型案例，指出当前部分企业存在的回复不及时、问题处理不彻底、与用户沟通不到位等问题，逐一分析问题症结，明确整改方向，为企业规范申诉流程、精准补齐服务短板、理清工作思路。

培训要求，各快递企业要对照问题抓好整改落实，重点做好五方面工作。 一是抓实末端驿站管理，规范投递服务。加强驿站工作人员日常管理和业务培训，严格按址投递。如需放置驿站代为保管，必须提前征得用户同意，并告知取件位置和取件方式，严禁未经用户同意擅自将快件放置在驿站。 二是完善用户沟通方式，畅通问题反馈渠道。各驿站要通过短信、平台推送、电话通知等方式，及时向用户告知快件到站、待取件等相关信息，主动做好服务提醒。对用户提出的投递疑问、服务诉求和投诉问题，要第一时间对接处理、及时反馈，确保群众诉求件件有着落。 三是严控工单办理时限，提高申诉处置效率。要严格遵守申诉工单各环节办理时限，建立超期工单预警和重点工单督办机制，对临近超期、重复投诉、情况复杂的工单重点跟踪、及时介入，避免出现工单积压、拖延处置等情况，切实提高工单按期办结率和一次性处置成功率。 四是统一办理标准流程，规范工单流转处置。进一步细化申诉工单受理、转办、核查、答复、回访等各环节工作标准，统一办理流程和答复口径，减少因流程不规范、标准不统一引发的处置滞后和用户争议问题。 五是坚持源头治理，常态化提升服务质量。要定期梳理分析申诉数据，总结高频问题和共性短板，对照揽收、中转、派送、末端服务等各个环节查找不足，把申诉数据分析结果运用到日常服务改进中，针对性补齐服务漏洞，从源头减少快递服务申诉。

下一步，酒泉市邮政管理局、市邮政业安全中心将进一步细化申诉处置工作流程，明确各岗位工作职责、办理标准和时限要求，常态化开展线上线下业务培训和工作指导，不断规范行业申诉处置工作，畅通企业与消费者沟通渠道，持续优化全市寄递服务环境，切实提升群众用邮获得感和满意度。