“您好！欢迎致电甘肃省邮政业消费者申诉处理中心。您所反映的邮政快递服务质量问题请先向企业进行投诉，7日内无处理结果或您对处理结果不满意，可向我们进行申诉”。消费者拨打12305电话后，一位小姐姐语气温柔的讲。随后，系统自动播报：“正在为您转接人工服务，此次通话将会被录音，敬请谅解。”如果人工坐席忙，等待过程还会播放音乐。近日，云客服系统正式上线运营，以上一系列流程真实还原了升级云客服系统后的申诉情景。

为切实维护消费者合法权益，更好的服务广大消费者，省邮政业安全中心与省邮政管理局多次研讨邮政管理系统申诉处理现状及创新发展问题，以“提档升级+消费者满意”为出发点，创新发展理念，采用中移云客服系统模式，解决原有电话接听线路忙、录音储存不足等问题。云客服系统是一次云服务、云计算、5G通信等信息技术与邮政业深度融合的成功尝试，也是一次“传统服务”的更新升级。云客服系统包括呼叫中心、工单模块、运营管理、知识库等四部分组成。通过“人工坐席+智能问答”的服务模式，线上线下同向发力，增强消费者申诉便利度。下一步，省邮政业消费者申诉中心将继续践行为群众办实事的初心使命，进一步提高热线接通率和专业化服务水平，保障消费者申诉处理政务服务运行通畅、高效。